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四川省人民政府

发布日期:2022/6/22 23:36:20 浏览:48

来源时间为:2022-3-15

 川市监函〔2022〕217号

肖强代表:

您提出的《关于创建放心舒心消费服务规范的家装市场的建议》(第13050079号建议)收悉,非常感谢您对市场监管工作和消费者权益保护工作的关心和支持,针对您提出的建议,现答复如下:

一、建议办理情况

随着房地产市场的快速发展,住宅室内装饰装修在逐渐成为消费热点的同时,也成了广大消费者投诉的重点。对您提出的6条创建放心舒心消费服务规范家装市场的建议,我局与您多次沟通了解有关情况,并通过函件和电话等方式与成都市政府、住房城乡建设厅等部门对接,共同研究建议办理。

(一)关于“规范完善国内大市场,一定要狠抓与老百姓利益息息相关的事情,努力提升治理能力”的建议

省市场监管局认真学习贯彻习近平总书记“要从构建新发展格局、推动高质量发展、促进共同富裕的战略高度出发,促进形成公平竞争的市场环境,为各类市场主体特别是中小企业创造广阔的发展空间,更好保护消费者权益”重要讲话精神,在强化畅通投诉举报渠道和消费投诉调解的同时,也致力于建立消费纠纷源头化解机制。近些年,随着房地产市场的快速发展,住宅室内装饰装修在成为消费热点的同时,也逐渐成为消费维权的重点和堵点,省市场监管局将家装行业作为首批列入四川省地方标准立项计划的放心舒心消费重点行业,力图通过制订服务规范,为全省家装行业服务工作提供一套清晰的服务内容以及相对统一的场所要求、人员要求、服务要求、服务评价等,解决家装行业中存在的服务不到位、格式合同不规范等问题。通过规范家装企业服务行为,提升家装行业整体服务水平,营造放心舒心市场消费环境,助力“美丽诚信四川、放心舒心消费”环境建设。该标准已于2021年发布并宣贯,首期宣贯后已有40家家装企业率先主动采标并向社会公开承诺,通过对采标企业消费服务实施数据的跟踪,标准发布前(2020年12月至2021年3月)咨询115件、投诉量58件;标准宣贯后同时段咨询量176件、投诉量40件,同比2021年投诉量降低31,咨询量上升53。

(二)关于“家装涉及多领域多部门,可能出现监管缺失和相互推诿现象,涉及家装投诉时建议由市场监管部门牵头实施监管,如果涉及多部门配合,由牵头的市场监管部门行使监管主责,负责协调落实部门间的配合,避免老百姓多头跑路”的建议

住宅室内装饰装修活动的监管适用2002年建设部发布的《住宅室内装饰装修管理办法》,该办法从开工申报与监督、委托与承接、竣工验收与保修、室内环境质量,装饰装修活动的禁止性行为、法律责任等方面对住宅装饰装修的管理进行了明确的规定,系统地阐述了装修人(包括住宅产权人和住宅使用人),物业管理单位,装饰装修企业、设计单位在住宅室内装饰装修活动中的权利和义务。《办法》同时明确了建设行政主管部门负责本行政区域内的住宅室内装饰装修活动的管理工作,按照“谁主管谁监管”的原则,建设行政部门同时担负监管职责。若家装消费纠纷涉及多部门问题,按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条的规定,各级人民政府市场监管部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益。

随着政务热线整合,一定程度上解决了群众办事多头跑的问题。根据《四川省政务服务热线整合优化工作方案》和《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》有关规定,目前群众如果需要咨询、投诉、举报家装问题,省心、便捷的方式是拨打事件发生地的12345政务服务热线,热线工作人员会根据群众反映的问题,按照问题导向及“谁主管谁负责”的原则,判断应该由哪个部门来处理和回复群众,并转办给相关部门要求按程序办理,如果反映的问题涉及两个或两个以上主管部门,热线工作人员将会签给相关部门,各部门按照职能职责办理和回复群众,这样有效地避免了群众来分析判断问题归属与多头跑路。

(三)关于“鉴于家装行业的复杂性和特殊性,应建立公信的管理、评价信息化平台,对从业企业进行评价认证。同时充分发挥行业协会的作用,支持行业协会对家装从业企业开展自律、评价、考核等活动”的建议

一是主管部门持续强化家装行业监管。督促各地住房城乡建设主管部门,定期联合相关部门开展装饰装修市场联合整治,重点对装饰装修企业资质、装饰材料质量、施工人员从业资格、依法纳税等情况开展监督检查。完善物业服务区域装饰装修管理,积极开展《四川省物业管理条例》修订工作,对业主房屋装饰装修行为及涉及的物业服务管理进行了进一步规范。

二是建设信息服务平台。成都市市场监管局指导成都市建筑装饰协会、成都市消费者协会、成都市物业管理协会共同打造了具备行业公信力的“住宅装饰行业信息服务平台”。该平台已具备行业数据查询及统计、企业红黑榜、物业家装登记备案、消费评价体系等功能。“平台”通过小区物业对家装公司的入场登记管理,达到对家装公司家装行为的监督,有效解决施工随意性大、家装公司不好管理、推诿扯皮多发等问题。 

三是强化协会行业规范与引领作用。通过加强主管部门与协会,协会与企业之间的沟通联系,积极探索、研究并解决行业规范和市场发展问题,在政策允许的前提下,鼓励协会制定和实施行规行约,规范企业的市场行为,协助政府主管部门处理好相关纠纷案件。引导倡议行业企业积极采标对标放心舒心消费服务规范,对会员单位的工作进行指导并提出具体要求,诚信守法经营,保障消费者合法权益,对于不积极配合处理投诉事件,无责任意识的单位,一经查实,将第一时间在行业内通报批评并予以媒体曝光。行业协会可根据市场运行情况,参照有关政策,通过行业网站、刊物等方式,展现住宅装饰装修工作方面的政策、标准、成绩和亮点,利用12315消费维权服务、建筑装饰行业纠纷人民调解等工作方式,创造具有借鉴意义的经验,充分发挥和展现协会作用。

(四)关于“相关职能部门牵头对家装市场的合同规范进行深入研究,制定出更加规范严谨的家装合同规范标准模板”的建议

《四川省合同监督条例》及《合同违法行为监督处理办法》颁布后,省市场监管局多次将家装行业合同格式条款规范工作作为监管重点,全省各级市场监管部门对发现的不公平格式条款依法进行查处规范,有效净化行业秩序。2020年,省市场监管局与成都市市场监管局指导成都市建筑装饰协会制定了《成都市家庭装饰装修施工合同文本》,并在成都市范围内开展推行试点,引导家装行业经营者使用该合同文本,自觉规范合同行为。

省市场监管局将继续加强家装行业不公平格式条款规范工作。同时,联合行业主管部门即住建部门以及成都市市场监管局,调研《成都市家庭装饰装修施工合同文本》试点工作情况,总结成效与不足,对该合同文本进行补充完善,并适时将该试点合同文本上升为合同示范文本,并在全省范围内推广使用,引导家装经营者强化合同公平理念,为群众努力创建公平公正的消费环境。

(五)关于“在四川这个大市场发展中成都市场监管局应精准有力的治理好成都这个大市场,创新和提升治理能力,在全省作出表率,探索切实可行的监管路子,为四川一干多支的发展作出贡献”的建议

近年来,成都市坚持以国际消费中心城市建设为牵引,聚焦家装行业消费与服务存在的堵点痛点,以智慧治理为目标,以平台建设为抓手,积极拓展投诉举报渠道,着力健全消费维权机制,不断深化家装行业“放心舒心消费示范单位”创建,家装行业的消费环境明显改善。一是制定行业服务标准。针对家装行业存在的消费突出问题和维权工作短板,研究制定了涵盖装修设计、客户服务、理赔、销售等各环节的家装行业服务标准,并在全国率先制定发布《家庭装饰装修放心舒心消费服务地方标准》《成都市窗帘安装设计标准(团体标准)》。标准的推广实施,有效促进了家装企业规范服务工作的提升。二是更新推行示范合同文本。2022年3月15日,成都市市场监管局组织召开专题会议,正式发布了2022版《成都市家庭装饰装修工程施工合同》示范文本。消费者可通过市装饰协会“便民装微信公众号”查询、下载、使用该家装合同,以及该协会联合52家行业优秀“标杆企业”共同发布的《成都住宅装饰装修工程设计收费标准指导意见》《成都住宅装饰主要施工项目报价体系》等内容。三是加强违法行为查处。针对个别家装企业存在使用劣质建材、虚假宣传以及价格欺诈等问题,切实加大监督检查和查处工作力度,公开曝光典型案例,发布消费提示警示。针对一些专业性较强的难点、热点和重大家装消费投诉,协会积极引入第三方机构参与消费纠纷调处,利用第三方机构的专业优势,确保消费纠纷调解专业高效。对于需要出具鉴定报告的,由行业协会出资鉴定,有效减轻了消费者负担,降低了维权成本。

(六)关于“我省各级市场监督管理部门抓住家装中的典型案例,坚决进行打击,并进行曝光,创建放心舒心消费服务规范的家装市场一定得以实现,老百姓的获得感、幸福感会得到加强”的建议

各级市场监管部门始终坚持问题导向,依法依规及时受理和处理群众举报投诉,借助公众举报投诉监督深挖家装市场违法线索,加强违法线索的筛查,积极开展分析研判,及时查办家装违法行为中的典型案例,重点查处不按规定的内容和方式实行收费公示,利用合同“霸王条款”侵害消费者合法权益,以及假冒注册商标、虚假宣传、商业诋毁等违法行为。同时,深化部门协作,联查联办,形成“集群作战”执法合力,针对群众反映强烈、社会舆论关注和市场监管风险压力大的突出行业问题,集中优秀执法力量,精准重拳出击,依法查办一批性质恶劣的案件,按时报送典型案例,并适时公布,充分展示警示效用,切实起到查处一个典型、震慑一个行业的惩戒作用,以更严厉的执法监管力度,助力营造放心舒心家装服务消费市场环境。

二、下一步工作

我局将会同住房城乡建设厅等单位,积极发挥省消费者权益保护工作厅际联席会议作用,聚焦家装领域群众的投诉热点、消费难点和民生焦点加大引导和监管力度,进一步规范家装市场经营秩序,持续推进家装行业放心舒心消费建设工作。一是继续推动《放心舒心消费服务规范第一部分家装行业》标准的培训推广工作,引导更多的家装企业按照标准规范提供高质量服务。2022年计划选取首批家装自愿采标经营者,开展消费环境监测评价和分析,研究优势与短板,完善重点行业放心舒心消费环境建设。同时持续发挥家装行业协会的引领作用,指导各地大力开展家装知识宣传,提升消费者科学规划与自我保护能力。二是不断建立健全合同信用激励机制,促进社会信用体系建设,增强企业“守合同重信用”意识,拟制《四川省“守合同重信用”企业公示办法》,并积极争取政府及相关部门对“守重”企业在政府采购、工程招标、信贷、税收等方面提供优惠政策。三是加强家具及建筑装饰装修材料等家装产品的质量安全监管,对铝合金建筑型材、陶瓷砖、建筑涂料等家具及建筑装饰装修材料开展监督抽查,针对监督抽查合格率低、质量问题突出的问题,召开产品质量分析暨约谈会。四是持续开展消费投诉信息公示和行政约谈,将家装活动中投诉比较集中、影响比较恶劣的企业作为重点经营者纳入消费投诉信息公示和行政约谈范畴,倒逼家装企业自觉履行法定义务和社会责任。

感谢您对我局工作的理解和支持,欢迎继续对我们的工作提出更好意见建议。

四川省市场监管管理局

                               2022年4月29日

(联系人:刘辉 联系电话:028-86744315)

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